Empecemos con un "lo siento"

En el momento en que suena el teléfono, ya hay problemas. Cuando el jefe llama o se llega a una llamada directa de un cliente insatisfecho, es porque alguien está decepcionado, enfadado o harto. Errores, promesas incumplidas o una urgencia real han dado lugar a esta nueva conversación en curso.

Así que no comience con "[Nombre de la empresa] blah blah", como si se tratase de algo en blanco y sin que tengamos ni idea. No exija que se sepa el número de pedido o ponga en duda a su interlocutor o una salida de tono. Póngase al lado de su interlocutor y ayúdele.

"En primer lugar pedirle disculpas. Estoy aquí para encontrar una solución adecuada ..." es una buena manera de desarmar a la persona que está a punto de hablar. No tendrá que pasar los primeros minutos expresando su enfado y urgencia, ya que en menos de diez palabras se ha puesto de su lado.

No es fácil estar en el extremo receptor de un desfile de culpas por echar a unos y otros, pero nadie dijo que fuera fácil.

Es su trabajo porque usted es bueno y porque es un asunto importante, no porque sea divertido (que también puede serlo).