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martes, 25 de abril de 2017

¡Hola! ¿Estás ahí? Soy tu cliente...

Bottle of Red Wine + Glass + Cork


Hace unos días estaba de viaje en una ciudad del norte de España y me plantee visitar algún lugar cercano. Resulta que plantee en público en mi twitter que no sabía qué actividades podía hacer en la región donde me encontraba.

Me contestó una cuenta de twitter que lleva la denominación de origen de la zona y me envió una lista de actividades a realizar. Eché un ojo al completo listado que me enviaron y les contesté indicando mi planteamiento inicial de visitar las bodegas concretas XX (mencionando a estas bodegas en mi tweet).

Las citadas bodegas lo único que hicieron fue dar un like y un retweet a mi tweet, pero no me indicaron ni horarios, ni actividades, ni nada que me incitase a acercarme a visitarles. Por lo tanto y ante la apatía, decidí cambiar de planes.

Nunca debemos olvidar que las redes sociales son sociales... Si en una conversación alguien comenta que le gustaría visitar nuestra empresa, no le decimos "¡Qué bien!" y miramos a otro lado. Lo que haríamos sería decirle que nos parece una buena idea e indicarle cómo ir, los servicios que ofrecemos y a lo mejor hacer de guías en el proceso.

En este caso creo que las bodegas XX perdieron la oportunidad de una visita de un comprador potencial únicamente por no interactuar con el usuario de sus servicios.

Este es uno de los principales problemas de algunos Community Manager: desconocen el producto o servicio que vende su cliente y finalmente pierden interacciones.

Hay algunas empresas que hacen esto especialmente bien. Recuerdo una cadena de hostelería con varias marcas que interactúa con todos y cada uno de los tweet en los que los he mencionado. No sólo con un like o un retweet, sino comentando aunque sea con un emoticono de guiño.

Cualquier respuesta, por pequeña que sea, es mejor que la no respuesta.

jueves, 30 de marzo de 2017

Dale al cliente más (o menos) de lo que espera

My Giddyup


Hace algún tiempo un buen amigo que se dedica a la atención al cliente me comentaba que lo principal es que el cliente se sienta querido y que perciba que realmente nos importa. La satisfacción del cliente es perseguida por las empresas de forma obsesiva.

Si por ejemplo nos pide una mejora en precio y se la damos inmediatamente, pensará que era algo que teníamos fácil para conseguir y que no hemos hecho ningún esfuerzo. Sin embargo, si le pedimos un tiempo para responder y entonces le damos la mejora que él quería, o incluso una mejora superior (aunque sea mínimamente) a la que esperaba, el cliente se sentirá apreciado.

He tenido una experiencia de este tipo estos días: hace un par de semanas tuve un percance con mi Toyota Prius. Iba circulando por la autovía y me choqué contra un objeto que había caído de un camión, lo que me reventó la rueda, me dañó los bajos del coche y me rompió el parachoques. Cuando finalmente llevamos el coche al taller (Toyota Labasa Murcia), me dijeron que la fecha de entrega era para el lunes día 3 de Abril. Sin embargo, hoy, 30 de Marzo ya me lo han entregado... 4 días naturales (2 días laborables) antes de lo inicialmente previsto. Posiblemente la fecha que tenían internamente era para el viernes día 31 de Marzo y la mejora ha sido únicamente de un día, pero la percepción como cliente es que han hecho el mayor esfuerzo en reparar mi coche.

A eso me refiero cuando quiero decir que al cliente hay que darle más de lo que espera... Cuando un cliente te pide un precio y se lo mejoras más de sus expectativas. Cuando un cliente te pide un plazo, se lo das, pero luego le entregas el material antes de lo previsto.

Lo importante, como dije en algún artículo anteriormente, no es lo que realmente ocurre en la empresa, sino lo que el cliente percibe que ocurre.

Satisface a tus clientes por encima de sus expectativas y tendrás clientes satisfechos; y los clientes satisfechos son clientes fieles

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