Libros

Selecciona tu idioma... Select your language...

martes, 25 de abril de 2017

¡Hola! ¿Estás ahí? Soy tu cliente...

Bottle of Red Wine + Glass + Cork


Hace unos días estaba de viaje en una ciudad del norte de España y me plantee visitar algún lugar cercano. Resulta que plantee en público en mi twitter que no sabía qué actividades podía hacer en la región donde me encontraba.

Me contestó una cuenta de twitter que lleva la denominación de origen de la zona y me envió una lista de actividades a realizar. Eché un ojo al completo listado que me enviaron y les contesté indicando mi planteamiento inicial de visitar las bodegas concretas XX (mencionando a estas bodegas en mi tweet).

Las citadas bodegas lo único que hicieron fue dar un like y un retweet a mi tweet, pero no me indicaron ni horarios, ni actividades, ni nada que me incitase a acercarme a visitarles. Por lo tanto y ante la apatía, decidí cambiar de planes.

Nunca debemos olvidar que las redes sociales son sociales... Si en una conversación alguien comenta que le gustaría visitar nuestra empresa, no le decimos "¡Qué bien!" y miramos a otro lado. Lo que haríamos sería decirle que nos parece una buena idea e indicarle cómo ir, los servicios que ofrecemos y a lo mejor hacer de guías en el proceso.

En este caso creo que las bodegas XX perdieron la oportunidad de una visita de un comprador potencial únicamente por no interactuar con el usuario de sus servicios.

Este es uno de los principales problemas de algunos Community Manager: desconocen el producto o servicio que vende su cliente y finalmente pierden interacciones.

Hay algunas empresas que hacen esto especialmente bien. Recuerdo una cadena de hostelería con varias marcas que interactúa con todos y cada uno de los tweet en los que los he mencionado. No sólo con un like o un retweet, sino comentando aunque sea con un emoticono de guiño.

Cualquier respuesta, por pequeña que sea, es mejor que la no respuesta.

jueves, 30 de marzo de 2017

Dale al cliente más (o menos) de lo que espera

My Giddyup


Hace algún tiempo un buen amigo que se dedica a la atención al cliente me comentaba que lo principal es que el cliente se sienta querido y que perciba que realmente nos importa. La satisfacción del cliente es perseguida por las empresas de forma obsesiva.

Si por ejemplo nos pide una mejora en precio y se la damos inmediatamente, pensará que era algo que teníamos fácil para conseguir y que no hemos hecho ningún esfuerzo. Sin embargo, si le pedimos un tiempo para responder y entonces le damos la mejora que él quería, o incluso una mejora superior (aunque sea mínimamente) a la que esperaba, el cliente se sentirá apreciado.

He tenido una experiencia de este tipo estos días: hace un par de semanas tuve un percance con mi Toyota Prius. Iba circulando por la autovía y me choqué contra un objeto que había caído de un camión, lo que me reventó la rueda, me dañó los bajos del coche y me rompió el parachoques. Cuando finalmente llevamos el coche al taller (Toyota Labasa Murcia), me dijeron que la fecha de entrega era para el lunes día 3 de Abril. Sin embargo, hoy, 30 de Marzo ya me lo han entregado... 4 días naturales (2 días laborables) antes de lo inicialmente previsto. Posiblemente la fecha que tenían internamente era para el viernes día 31 de Marzo y la mejora ha sido únicamente de un día, pero la percepción como cliente es que han hecho el mayor esfuerzo en reparar mi coche.

A eso me refiero cuando quiero decir que al cliente hay que darle más de lo que espera... Cuando un cliente te pide un precio y se lo mejoras más de sus expectativas. Cuando un cliente te pide un plazo, se lo das, pero luego le entregas el material antes de lo previsto.

Lo importante, como dije en algún artículo anteriormente, no es lo que realmente ocurre en la empresa, sino lo que el cliente percibe que ocurre.

Satisface a tus clientes por encima de sus expectativas y tendrás clientes satisfechos; y los clientes satisfechos son clientes fieles

martes, 21 de marzo de 2017

Twitter y yo

TWITTER


Desde hace algún tiempo me viene rondando la cabeza hacer una serie de artículos para explicar el funcionamiento de Twitter. Tengo que reconocer que es una de las redes sociales que más satisfacciones me han dado, por encima de Instagram, que diría que es mi segunda red social favorita.

Cada vez que pregunto a algún amigo si tiene Twitter para que nos mantengamos en contacto, me suelen contestar lo mismo: "No, pero tengo Facebook".

Considero que Facebook y Twitter tienen poco o nada que ver y aquí voy a explicar un poco las diferencias que considero más importantes y por qué sigo manteniendo mis cuentas en Twitter e Instagram y he decidido eliminar definitivamente mi cuenta en Facebook.

Una de mis primeras redes sociales fue Facebook, pero después de poco tiempo en ella, me di cuenta de que estaba exponiendo mi vida a propios y extraños, y la sensación de pérdida de control sobre mis datos personales, relaciones, fotografías y demás material, iba en aumento. Después de varios años dado de alta y de haberme sido de poca utilidad, decidí desaparecer de allí lo antes posible.

En aquella época, para dar de baja un perfil de Facebook había que seguir una serie de pasos bastante complicados y tu perfil no se eliminaba, sino que quedaba en un estado de "hibernación" por si en algún momento te arrepentías de haberte borrado. Realmente en ese momento en que me di cuenta de que no había manera de borrase definitivamente, me arrepentí... pero de haberme dado de alta alguna vez en Facebook.

Posteriormente instauraron un sistema para que los usuarios pudieran darse da baja definitivamente en Facebook, pero para ello tenías que darte de baja y luego permanecer un tiempo prudencial (creo recordar que eran algo así como 120 días) sin intentar acceder a la cuenta para que se eliminase definitivamente y de forma automática.

En la actualidad es posible eliminar tu cuenta en varios pasos sencillos, y sin que haya un periodo para que puedas arrepentirte de tu baja definitiva.

Entiendo que a otras personas les pueda parecer útil Facebook, pero realmente no aporta nada a mi vida, y el hecho de que sea muy accesible a todo el mundo realmente le añade un elemento de popularidad que no me interesa en absoluto. Como dice un buen amigo mío... "Si mis padres pueden utilizarlo, no me interesa estar ahí."

En aquella época aún no conocía Twitter y tras un par de intentos en los que había tratado de hacerla funcionar y entender su filosofía intrínseca, había dejado de usarla o había dado de baja los perfiles.

No recuerdo exactamente cuál fue el detonante, pero el hecho es que en una época decidí tomármelo en serio y pedir consejo a algunos amigos que solían utilizarla de una forma regular para su trabajo y su ocio. Tras varios meses sintiéndome un analfabeto digital, conseguí hacerme con ella y comprenderla.

En la actualidad es la red en la que más seguidores tengo (en estos momentos más de 55.000) y que tiene mayor influencia en mi puntuación de Klout (un sistema para medir tu influencia en redes sociales), además de que me resulta muy útil para hacer consultas a empresas con las que trabajo e interactuar con amigos.

La serie de artículos que empiezan con éste, tratará de explicarte cómo funciona y hacer que seas capaz de utilizarlo y disfrutar de las posibilidades que te ofrece.

Aquí algunas de las cosas para las que yo lo utilizo:
  • Comunicarme con entidades oficiales (ayuntamientos, policía, etc.).
  • Presentar quejas, sugerencias y comentarios a empresas.
  • Comunicarme con amigos.
  • Compartir mis experiencias con mis seguidores.
  • Solicitar consejo a mis seguidores sobre temas de todo tipo.

Espero que después de estos artículos tú mismo/a seas capaz de hacer todo esto y mucho más.

Si tienes alguna duda o comentario sobre este artículo o cualquier otro, te invito a que lo compartas con el resto de lectores del blog en la sección de "comentarios" que encontrarás más abajo.

Aprende a programar... tu mente

Casio fx-5500LA Problem Solving


Hoy hace un mes y un día desde el último artículo que publiqué en el blog. Sinceramente he estado muy ocupado con el trabajo y con una serie de actividades que me han dejado sin tiempo para escribir... pero eso no quiere decir que no haya tenido tiempo de capturar ideas para nuevos artículos.


De hecho, esta mañana me he decidido a escribir sobre un vídeo (ver más arriba) que me mandó un amigo y antiguo compañero de la Facultad de Informática hace algunos días y que hoy he vuelto a ver detenidamente.

En ocasiones hay que mirar las cosas con perspectiva, y es que mi formación variada y fuera de todas las reglas académicas establecidas me ha convertido en lo que realmente soy. No soy muy amigo de la formación que recibí por parte de los profesores en la Universidad y sinceramente creo que me influenciaron mucho más algunos estudiantes de cursos superiores con quienes solía relacionarme y de quienes intentaba absorber cuantos conocimientos fuese posible.

Mis profesores de programación se dedicaban únicamente a ir a lo concreto, a enseñarme a utilizar diferentes lenguajes, pero no tenían una visión de conjunto que un estudiante mayor que yo, me dio en unas simples frases y que me hizo ver la importancia de esta asignatura y lo que realmente aportaría a mi vida, en aquel momento como estudiante y más adelante en cualquier ámbito.

Lo que me vino a decir fue algo así:

"Olvida los lenguajes, olvida lo que te digan los profesores sobre lo concreto. La programación consiste básicamente en dividir problemas complejos en tareas mucho más pequeñas, que puedes a su vez dividir en otras más pequeñas, hasta llegar a un grado de atomización simple donde las cosas son mucho más sencillas. Este proceso se debe realizar primero mentalmente y luego plasmarlo en el papel, pero si no tienes una visión global del problema no serás capaz de llegar al nivel simple. Imagina que te digo que prepares un plato del que nunca has oído hablar, ni siquiera sabes los ingredientes. Si te lo dejo así, es posible que hagas cualquier cosa menos lo que te he pedido. Sin embargo, si te doy una receta detallada con los ingredientes y pasos a seguir, lo tendrás más fácil. Si además te digo dónde comprar los elementos y los instrumentos, te será mucho más fácil. Esa es la idea... dividir los problemas hasta llegar a un grado donde sean comprensibles y manejables fácilmente."

Realmente fue ese amigo quien me envió este vídeo y me hizo volver a recordar aquella época y como en la actualidad en mi trabajo también suelo emplear el mismo método de dividir los problemas en pasos previos a la solución que son fácilmente asumibles y subescalarlos utilizando los recursos a mi alcance.

Por eso es tan importante como se dice en el vídeo, que todas las personas aprendan a programar, no porque finalmente vayan a utilizar un ordenador para crear programas sino porque es una manera de resolver problemas... de todo tipo.

Al fin y al cabo se suele decir que tu cerebro es como un ordenador y si lo alimentas con los datos y el programa adecuado, será capaz de cualquier cosa.

Enlaces relacionados:

lunes, 20 de febrero de 2017

Reacción + Reflexión = Respuesta

Talk


Hace unos días estuve visitando una empresa de un amigo. Tuve la oportunidad de pasar unas cuantas horas con ellos mientras hacían su trabajo y descubrí la importancia del equilibro.

Existían para cada departamento dos tipos de personas que se equilibraban de una forma muy armoniosa. En cada departamento existía una persona muy impulsiva y otra persona muy reflexiva. Me resultó curioso la forma en la que trabajaban en un equilibrio casi perfecto: cuando había algo que hacer, lo dialogaban de una manera natural hasta llegar a conclusiones sobre la forma de trabajar que resultaba muy medida. Tuve la oportunidad de estudiar estos perfiles durante el tiempo que conviví con ellos.

El perfil más reactivo, reaccionaba de forma impulsiva, casi desde sus instintos desde sus "guts" (tripas) como dicen los angloparlantes. En ocasiones tenía la necesidad de contestar al momento, aunque tuviese una respuesta incompleta o no conociese todos los datos del asunto. Si en algún momento se decía algún improperio en toda la gestión, este era el perfil que lo pronunciaba, en voz alta y sin disculparse.

El perfil más reflexivo decidía de forma más pausada, tras evaluar todos los elementos del asunto. Consultaba con sus superiores y necesitaba de gran cantidad de datos para saber qué había ocurrido realmente y las consecuencias de unas y otras acciones. Este nivel de reflexión le llevaba a una cierta inacción, que podía prolongarse en el tiempo si creía que necesitaba más elementos a evaluar.

Los dos perfiles trabajaban en una continua comunicación. De hecho, la situación en la empresa los hacía estar situados muy juntos para que este trabajo en equipo tuviese lugar no sólo por email si no físicamente. Ante la necesidad del frecuente intercambio, las reuniones informales sobre los asuntos solían ocurrir con cierta frecuencia.

El perfil reflexivo aportaba los datos al impulsivo y el impulsivo animaba a la acción al más reflexivo.

Ambas partes son importantes: tanto la reflexiva como la reactiva y dan lugar a una respuesta completa que es lo que realmente exige la situación.

En ocasiones nos quedamos en la reflexión sobre el asunto, simplemente filosofamos sobre lo que deberíamos hacer, sin hacer realmente nada. Nos quedamos quietos como el ratón hipnotizado por la serpiente, sin saber qué hacer y pensando en qué es lo que deberíamos hacer, pero sin hacer nada realmente.

En otras ocasiones reaccionamos como el ratón que guiado por sus impulsos primarios se dirige a la trampa atraído por el aroma del queso cuya única finalidad es acabar con su vida.

Cuando te enfrentes a una situación, sea la que sea, siempre ten en cuenta que debes tener en tu interior una dualidad reactiva-reflexiva que debe llevarte a una respuesta adecuada. Trabaja ambos aspectos para que las respuesta sea lo más correcta posible.

viernes, 10 de febrero de 2017

Otra nefasta experiencia con Apple... ¡la última!

Bad Day for an Apple


Hace algún tiempo explicaba en un post en el blog mi experiencia con el Servicio de Reparaciones de la Tienda Apple de mi ciudad y que había tenido como resultado un nuevo desembolso económico para la compra de un nuevo iMac, formatear mi disco duro y perder todo lo que tenía en él (suerte que siempre trabajo contra almacenamiento en la nube).

El asunto es que el martes (7-Feb-2017) por la mañana mi ordenador iMac decidió no encenderse. La manzana y el progreso de carga se quedaba a la mitad y no avanzaba desde ahí. Menos mal que tenía a mano mi portátil HP Stream (que ni siquiera tiene disco duro y trabaja con memoria flash) y pude trabajar con él durante ese día. El caso es que tenía que salir de viaje y dejé la llamada a Apple Care para ayer jueves por la tarde.

No se puede decir que utilice mucho el iMac en cuanto a recursos, porque lo único que hago es utilizar el navegador de internet y utilizar la conexión remota con mi empresa nada más. Ah, bueno... y utilizar el Spotify.

De hecho, lo mismo que hago habitualmente con él, lo estoy haciendo ahora mismo con el HP Stream con Windows 10.

El caso es que en la llamada a Apple Care (después de casi una hora intentando averiguar qué le pasaba al ordenador) me dijeron que el disco duro había dado un fallo y por eso no se iniciaba.

¿Solución?
Formatear el disco duro.

¿La copia de seguridad en disco duro comprado en Apple Store?
Me dicen que está corrupta y que tampoco la puedo utilizar.

Experiencia exactamente igual de frustrante que la que tuve en 2015...

Esta ha sido la gota que ha hecho rebosar el vaso y he decidido dejar definitivamente la plataforma Mac.

Si después de comprar un ordenador a finales de 2013, tengo que formatearlo (y perder todos los datos que contiene) a los tres años y cuatro meses, me planteo que tal vez no sea buena idea gastar 1.329€ en un ordenador.

Después del enfado que tengo encima con este asunto, creo que voy a esperar unos días utilizando el HP Stream y me plantearé comprar un ordenador All-in.one con Windows de sobremesa o quedarme con el portátil que para lo que lo utilizo tengo más que suficiente.

Me temo que mi divorcio con Apple empezó con el Apple TV, el iPhone, siguió con el iPad y ahora llega a sus últimos extremos con el iMac.

Se supone que estos señores de Apple venden que su producto es el mejor en términos de calidad-precio y a los hechos me remito para decir que están equivocados.

Su respuesta ante los errores en sus discos duros (en mi experiencia reciente) siempre es la misma: pierde todos tus datos, gástate más dinero y dentro de tres años te ocurrirá lo mismo.

Me temo que Steve Jobs debe de estar revolviéndose en su tumba y lo siento por él, pero Tim Cook no está a la altura de la empresa que "dirige".

Más artículos míos sobre Apple:

lunes, 9 de enero de 2017

Nuevo libro ya a la venta: "Nunca subestimes el poder de la estupidez"

Ya está a la venta en todas las webs Amazon del mundo mi nuevo libro

"Nunca subestimes el poder de la estupidez"


Desde el miércoles 11-01-2017 a las 10:00 am (Hora Madrid, España)
hasta el lunes 16-01-2017 a las 10:00am (Hora Madrid, España)
puedes conseguirlo GRATIS en formato Kindle.

La versión en papel además incluye códigos QR
para que puedas opinar y comentar los artículos con otros lectores.

Espero vuestros comentarios.


Entradas populares