Nada peor que el silencio en RRSS

Hay algunas empresas que no interactúan en redes sociales con sus clientes de ninguna manera.

Hace unos días he contactado con un par de empresas españolas en twitter. Las dos empresas tienen productos muy parecidos y publican posts con cierta frecuencia en esta red social por lo que en apariencia son muy similares en todos los aspectos.

Normalmente se trata de posts programados, con un cierto toque de humor y algo de información, lo que mejor funciona en las empresas que tienen que llamar la atención de los clientes.

Contacté con ambas empresas para informarme sobre las tarifas y comentarles que iba a probar sus productos. Les escribí algo así como "@empresa Estoy interesado en probar vuestros productos. Podríais enviarme un enlace a las tarifas actualizadas?".

La empresa A sólo le dio un "like" al tweet, lo que me llevó a pensar que posiblemente la persona que lo había hecho no sabía español o no llegó a leer el tweet, o posiblemente se trataba de un sistema automático que daba "likes" a todos los tweets donde se les menciona. Realmente no se lo que me parecía peor.

La empresa B me contestó con un enlace a su listado de tarifas y además me proporcionó un código promocional para que lo utilizase en su primer servicio con un descuento especial que podía compartir con mis amigos. Les agradecí la deferencia y me contestaron diciéndome que cuando los hubiese probado les encantaría leer mi opinión.

Evidentemente decidí utilizar la empresa B.

Teniendo en cuenta que lo que quería era usar sus productos, no me quiero imaginar la respuesta de la empresa A si lo que les envío es una queja.

Ni que decir tiene que la empresa A tiene una presencia testimonial en su mercado y la B es la líder de cuota.

Es importante contestar a los clientes, en especial cuando se trata de quejas, pero también cuando se nos menciona en redes sociales, aunque no sea dirigido específicamente a nosotros. No es la primera vez que después de una cena en una conocida cadena de restaurantes, al mencionarlos, contestan agradeciendo nuestra visita o comentando las fotos que publicamos.

Estas interacciones aumentan el compromiso del cliente con la empresa y producen una gran intimidad cliente-marca.

Intenta interactuar con todos las menciones en redes sociales que hagan de tu empresa y si es necesario deriva al departamento de atención al cliente cuando se trate de asuntos que requieran de su intervención.

No olvides que no hay nada peor que el silencio.