¿Es buena idea contratar a fans de la marca para la atención al cliente?

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La atención al cliente es una función clave para cualquier empresa que quiera fidelizar a sus consumidores y mejorar su reputación. Sin embargo, no todos los empleados que se dedican a esta tarea tienen las mismas habilidades, actitudes y conocimientos para ofrecer un servicio de calidad. En este artículo, analizaremos el caso de una empresa como Disney, que pone en puestos de atención al cliente a personas que son fans de su marca y que por tanto son incapaces de reconocer que puede haber un fallo por ejemplo en la percepción de los clientes de las experiencias en sus parques temáticos. ¿Es esta una buena estrategia o un error?

Ventajas de contratar a fans de la marca

Una de las posibles ventajas de contratar a fans de la marca para la atención al cliente es que estos empleados pueden transmitir su entusiasmo, pasión y compromiso con la empresa y sus productos o servicios. Esto puede generar una conexión emocional con los clientes, que se sientan identificados con los valores y la cultura de la marca. Además, los fans de la marca pueden tener un mayor conocimiento sobre los detalles, características y beneficios de lo que ofrecen, lo que les permite resolver dudas, dar consejos y hacer recomendaciones personalizadas.

Otra ventaja es que los fans de la marca pueden ser más leales, motivados y satisfechos con su trabajo, lo que reduce la rotación, el absentismo y el estrés laboral. Al sentirse parte de una comunidad y compartir una visión común, estos empleados pueden tener una mayor autoestima, confianza y orgullo por su labor. Asimismo, pueden ser más proactivos, creativos e innovadores, buscando siempre mejorar el servicio y la experiencia del cliente.

Desventajas de contratar a fans de la marca

Sin embargo, contratar a fans de la marca para la atención al cliente también puede tener sus inconvenientes. Uno de ellos es que estos empleados pueden ser incapaces de reconocer los fallos o errores de la empresa, ya que tienen una visión idealizada y sesgada de la misma. Esto puede provocar que no escuchen, entiendan o empaticen con las quejas, sugerencias o críticas de los clientes, sino que las rechacen, minimicen o justifiquen. Por ejemplo, si un cliente se siente decepcionado por la calidad del servicio o el estado de las instalaciones en un parque temático de Disney, el empleado fan puede defender su marca hasta el punto de poner en cuestión la percepción del cliente.

Otro inconveniente es que los fans de la marca pueden ser demasiado entusiastas o agresivos en su forma de comunicarse con los clientes, lo que puede resultar molesto, invasivo o intimidante. Por ejemplo, si un cliente no muestra interés o preferencia por algún producto o servicio de Disney, el empleado fan puede insistir o presionar para que lo compre o lo pruebe, sin respetar su opinión o decisión. Esto puede generar una sensación de incomodidad, rechazo o desconfianza en el cliente.
Conclusión

Algunas otras empresas que contratan a fans de la marca son:

• Apple: La empresa de tecnología es conocida por tener una legión de seguidores fieles y entusiastas, que defienden sus productos y servicios frente a la competencia. Apple busca empleados que compartan su pasión por la innovación, el diseño y la experiencia de usuario, y que sepan transmitirlo a los clientes en sus tiendas, servicios técnicos y atención online.
• Lego: La empresa de juguetes tiene una comunidad global de fans que disfrutan construyendo, coleccionando y compartiendo sus creaciones con las piezas de Lego. Lego valora a sus empleados que sean fans de la marca, ya que les permite entender mejor las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, así como generar ideas creativas y originales para nuevos productos y proyectos.
• Netflix: La empresa de streaming es líder en el mercado del entretenimiento digital, ofreciendo contenidos variados y de calidad para todos los gustos y edades. Netflix busca empleados que sean fans de la marca, que conozcan sus series y películas, que sepan recomendarlas a los clientes y que participen en las conversaciones online sobre sus contenidos. Además, Netflix ofrece a sus empleados beneficios como acceso ilimitado a su plataforma, invitaciones a eventos exclusivos y oportunidades de conocer a los actores y creadores de sus producciones.

En conclusión, contratar a fans de la marca para la atención al cliente tiene sus pros y sus contras. Por un lado, puede ser una forma de generar una relación más cercana, afectiva y personalizada con los clientes, así como de aumentar la satisfacción, la motivación y la productividad de los empleados. Por otro lado, puede ser una fuente de conflictos, malentendidos y frustraciones tanto para los clientes como para los empleados. Por lo tanto, es importante encontrar un equilibrio entre el amor por la marca y el respeto por el cliente.