¿Qué le está pasando a Apple?

Existe una gran diferencia entre limitar la disponibilidad de un producto para convertirlo en exclusivo y maltratar al cliente.

Hace un par de días actualicé a OS X Mavericks de forma gratuita (por cierto, ahora funciona bastante más lento...), pero cuál es mi sorpresa cuando veo que tres de los programas que más utilizo como son Pages, Numbers y iPhoto, no se me actualizan y me ofrecen que los descarge de nuevo al ser nuevas versiones por un precio que rondaba los 15€ por producto, es decir, que en realidad la actualización a OS X Mavericks me costó 45€ de forma oculta. Tuve que actualizar a estas versiones, por lo menos de Pages y Numbers, ya que se me instalaron las últimas versiones en el iPhone e iPad y los ficheros creados o modificados en estos dispositivos luego no serían compatibles con las versiones de OS X, así que básicamente si quieres trabajar bien, estás obligado a actualizar los programas. Punto y aparte de esto, cuando instalé los programas no encontré mejoras significativas salvo modificaciones estéticas y correcciones de errores como se informa en la propia descripción... y digo yo... ¿si se trata de correcciones de errores hay que pagar por un producto nuevo? ... ¿Si se me rompe un coche porque no funciona la caja de cambios, deben de arreglarlo o me deben de vender uno nuevo, coblándomelo, por supuesto? Ver artículo

Ya iba y calentito con este asunto, pero esta mañana que salía el iPhone 5S al mercado decidí llamar por teléfono a mi tienda Apple Store más cercana y tras unos 20 minutos de espera (tenía 7 llamadas por delante) pregunto por la disponibilidad de un iPhone 5S en color dorado en 16GB y 32GB. El chico al teléfono me dice que esta mañana no hay problema de disponibilidad y que si voy a pasar esta tarde será mejor que llame con antelación... Cojo mi coche y me dirijo al establecimiento. Cuando llego me dicen que no es posible que me hayan dicho que haya disponibilidad y que además no quedan iPhones 5S dorados en ninguna capacidad. Ni que decir tiene la insatisfacción que como cliente me ha producido este asunto. Me dan que pensar... o bien el chico que me informó no tenía ni idea de lo que es dar una atención al cliente y de las implicaciones que tienen las informaciones que dan; o bien realmente era un tema de Apple para tener a gente en la tienda "haciendo bulto" ya que el lanzamiento de este teléfono no ha sido tan espectacular como en otras ocasiones (cuando he llegado habrían unas 10 personas haciendo cola).

Esto me ha llevado a reflexionar en mi camino hacia mi oficina en el coche acerca del dificil equilibro entre hacer que un producto sea de limitada disponibilidad para convertirlo en un producto exclusivo, y marear y maltratar al cliente; un cliente que tradicionalmente es bastante fiel a la marca, pero que por situaciones como esta puede plantearse (como es mi caso) probar otras plataformas de productos como Android.

¿Qué le está pasando a Apple? Creo que Tim Cook es un personaje de un perfil mucho más bajo que lo era Steve Jobs. Si bien Johnny Ive sabe plasmar en formas bellas y usables las ideas de Jobs, Tim Cook no dispone de esa asertividad y don de mando de Jobs y de hecho se deja llevar mucho más por las necesidades del mercado. El arte de Jobs era mostrarle al cliente cosas que no sabía que necesitaba, hipnotizarlos y conseguir que la experiencia Apple fuera excelente. Esa distorsión de la realidad de Jobs, posiblemente fruto de sus experiencias en su etapa hippy, no existe en el Apple que tenemos hoy en día.

Miedo me da ahora que Burberry se sube al tren de Apple, mediante la contratación de su vicepresidenta delegada como supervisora de las tiendas físicas y online (ver artículo). No soy amigo de las marcas y menos aún de las de ropa y aunque reconozco que Apple tiene mucho de marca que hace y genera moda, creo que tiene mucho más que ver con Nike que con Burberry.

Con situaciones como el deficiente lanzamiento del iPhone 5S (el 5C tiene unas ventas mucho menores y no es tan demandado. Ver artículo) se está jugando ese primer puesto de satisfacción al cliente del que ya iba perdiendo cuota a mediados de este año (Ver artículo).

Entiendo que el equilibrio entre hacer un producto exclusivo y disponible es difícil... pero... ¿es necesario maltratar al cliente para conseguir que sea exclusivo?