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lunes, 14 de septiembre de 2015

En las redes sociales, la velocidad de respuesta es muy importante

Too much noise

Ayer por la tarde estaba en una sala de cines a punto de entrar a ver una película de terror. Habíamos cinco o seis personas en cola, y justo delante de mi había una pareja con un niño pequeño. En un momento dado empezó a sonar una estridente música hardcore a todo volumen por el hilo musical del cine y el niño se tapó los oídos.

- ¿Qué es eso papá?
- Musica, cariño.
- ¿Porqué no cantan y está tan fuerte?

Se trataba de una música que entiendo que haya gente a quien pueda gustarle, pero que no me parece la más adecuada a un cine o centro comercial donde puede acudir gente con todo tipo de sensibilidades musicales.

Como estoy acostumbrado a que las redes sociales de las grandes empresas funcionen adecuadamente, escribí un tweet advirtiendo de esta circunstancia en el día de ayer, cuando empezaba el turno, a eso de las cuatro de la tarde.


No he tenido noticias sobre este asunto hasta hace una media hora, es decir, unas ¡20 horas! después de que se produjese mi queja.

La contestación indicaba básicamente que pasaban la nota al departamento correspondiente... ¡20 horas después!


Imaginemos que se trata de la queja de otro tipo como unas butacas en mal estado, escalones rotos o un escape de agua... En 20 horas pueden ocurrir muchas cosas muy desagradables.

Por eso siempre digo lo mismo... el community manager debe de adecuarse a los horarios de los clientes de su cliente.

Si se trata de un restaurante que sirve desayunos, comidas y cenas, el community manager, debe de estar especialmente alerta en horarios de desayunos, comidas y cenas. Si se trata de un cine, debe de prestar especial atención a los horarios de proyección, etc. Si se trata de un comercio que trabaja de 9:00 a 22:00, el horario del CM debe de ser consecuente.

El Community Manager no puede tener un horario de oficina de 8:00 a 18:00 si su cliente tiene un horario más amplio. Lo más importante es estar cuando surge la crisis.

Si el cliente tiene un problema y no estamos disponibles.... el problema se magnificará.

3 comentarios:

  1. Hola! Estoy totalmente de acuerdo que la rápidez de respuesta debe ser fundamental al gestionar redes en un negocio. Pero también creo que ante algún tipo de problema como éste, lo mejor es intentar solucionarlo en el momento o a posteriori in situ. Cualquier incidente puede ser solucionado de forma rápida y eficaz sin necesidad de tener que recurrir a redes sociales. Mucho mas un «problema» de fácil solución como el que expones. Gracias!

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  2. No entiendo a los clientes que pudiendo solucionar una incidencia al instante en el mismo centro, prefieren publicarlo en redes y esperar. Pienso que casi con toda seguridad habrían cambiado el hilo si les hubiese avisado. Las incidencias puntuales no hay que exponerlas en rrss, porque el que lo lee tiende a generalizar. Yo he visitado este cine y el hilo me parece agradable, casi siempre reconozco canciones de bandas sonoras que me encantan.
    Si la incidencia se repite o no le dan solución en el establecimiento, si se publica. Al menos esta es mi forma de actuar. También soy CM.

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  3. Como en la serie IT Crowd. Maurice Moss envía un correo electrónico a los bomberos porque se ha producido un incendio en la oficina. Fomentemos las relaciones interpersonales y hablemos con los empleados que están ahí para ayudarle.

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