Servir a los clientes no es igual que atenderlos

Cierto es que llevo mucho tiempo sin escribir en este blog. Llegó un punto en el que prácticamente escribía un artículo al día (algunos incluso dos). Había cogido la rutina y disciplina de levantarme una hora antes de mi horario normal de trabajo y dedicar esa hora extra a escribir, después de tomar un generoso café americano.

Este va a ser el primer intento de volver a esa rutina, así que a ver cómo sale... Como siempre, me encanta leer vuestros comentarios en este artículo y en todos los demás.

En verano, como habéis visto todos en el blog, he hecho muchas cosas, pero algunas de las que no he hecho han sido sentarme a escribir con una rutina diaria. Sin embargo, en mis viajes por España he tomado notas como para desarrollar algunos artículos más.

Pasé unos días en Madrid de puro relax, simplemente paseando por la calle y dedicando la tarde a tomar el sol en la amplia terraza de mi habitación del hotel, visitando museos y yendo a ver películas en los geniales Cines Golem y Cines Renoir. Mi rutina en estos días de relax me llevaba a comer siempre en el mismo restaurante, donde me sentía atendido y además donde se habían acostumbrado ya a mis hábitos; al fin y al cabo soy un hombre de costumbres.

En uno de los últimos días entablé una agradable (y larga) conversación con el encargado del local y hablamos sobre la política que empezaba a llevar su empresa, una empresa multinacional dedicada a la restauración. Normalmente suelo comer temprano, casi con un horario europeo (que no mediterráneo), por lo que tuvimos tiempo de tener una conversación profunda en la que me dijo esta frase:

- Durante la época de la expansión económica a niveles que no eran normales, se contrataba a cualquier persona porque lo importante era mantener las mesas llenas, circulando y servidas. Ahora la política ha cambiado y se han dado cuenta de que lo importante no es servir mesas, sino atenderlas.

Esta última frase en especial me dio que pensar por lo que tiene de cierto.

Puedes tener muchos clientes en un momento de pujanza económica pero su nivel de fidelidad será muy bajo porque realmente sólo les estás dando un producto, pero no les estás cuidando.

Una empresa en la que únicamente te dedicas a servir los productos sin dar un plus que es el cuidado y atención personal, que se sientan queridos al fin y al cabo; puede funcionar mientras te encuentras en una etapa de crecimiento económico coyuntural y tu empresa será arrastrada por la situación circundante; pero en momentos en que el crecimiento es menor, la atención al cliente pasa a tener una importancia fundamental.

Voy a poner un ejemplo que gustará a algunos y a otros no... McDonalds es una empresa que no se caracteriza por el servicio personalizado a sus clientes: autoservicio, rapidez, despersonalización, etc.... En el primer trimestre de 2015 ha tenido un importante descenso en ingresos y ganancias (ver noticia en el enlace anterior). En algunos países asiáticos han tenido algunos escándalos alimentarios y además el crecimiento en EEUU tiene una dura competencia. Sistemas de servicio rápido no permiten personalización ni trato cercano con el cliente. El crecimiento en estos casos únicamente se puede conseguir mediante la mejora de los márgenes operativos y un intento de aumentar la venta mediante incorporación de nuevos productos.

Por eso siempre es importante dar un trato personal a los clientes, pero mucho más en una situación de crecimiendo moderado de la economía.

Como decía muy bien mi interlocutor en Madrid: "Servir a los clientes no es igual que atenderlos."

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