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viernes, 17 de abril de 2015

Motivación vs. Entusiasmo

Happy Apple Store employees in Wallisellen
Foto por dulnan (Creative Commons)

Estos dos términos tienden a confundirse muy fácilmente y realmente son dos caras de una misma moneda. Si realmente quieres generar fidelidad debes conseguir centrarte sólo en una de ellas.

Si tomamos por ejemplo la actitud de los usuarios estilo fanboy de Apple, hablaremos de entusiasmo. El entusiasmo es un fenómeno muy parecido al religioso. Se trata de un fenómeno que surge del interior de las personas y que no necesita de ningún incentivo exterior de forma continua. En ocasiones se sigue adelante con el sentimiento de amor y predicación del producto, servicio o sentimiento, incluso aunque tenga efectos negativos sobre las personas que lo sienten (mala experiencia de usuario, precios elevados, el riesgo de ser quemado en una parrilla, etc.).

Sin embargo, la motivación es un fenómeno por el que se produce una acción-reacción. Primero tenemos que fomentar el sentimiento de movimiento, de llamada a la acción, y se produce una reacción en consecuencia. En una empresa en la que trabajé, teníamos un panel donde se marcaban el número de contratos firmados de cada comercial, de forma que esa era la motivación: superar al otro. Si ese panel no existiese, el impulso se perdería o al menos sería de menor intensidad.

Digamos que el entusiasmo es un fenómeno que surge del interior del individuo sin ninguna acción que provenga del exterior; y la motivación necesita de una chispa que enciende esa reacción.

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Foto por Mike Dong (Creative Commons)
Normalmente las empresas tienden a generar motivación en sus clientes y empleados. Digamos que van dando pequeños toques de atención que generan acciones: el empleado al que le prometen un viaje si llega al objetivo de ventas, el médico al que llevan de crucero por recetar un determinado medicamento, o el cliente al que invitas a comer por aumentar las ventas respecto al año anterior.

Estos fenómenos de motivación requieren de una atención constante y de un trabajo adecuado durante toda la acción, porque esa chispa al final se apaga y es necesario que vuelva encenderse de nuevo para llevar a la acción.

Si eres capaz de generar entusiasmo entre tus empleados o clientes entonces serás capaz de generar un movimiento continuo que no requiere de tu intervención.

En mi opinión, uno de los factores principales para generar entusiasmo entre clientes y empleados es algo tan sencillo como saber que estás trabajando con una empresa seria, que hace las cosas bien, que contribuye a su entorno y en quien se puede confiar. En el hipotético caso de que cometas un grave error, como el asunto del "Antennagate" del iPhone 4, tus colaboradores más cercanos y que realmente sienten el entusiasmo se convertirán en tus defensores más airados. Si quieres comprobarlo sólo tienes que entrar en una Apple Store y decirle a alguien que visite la tienda (no un empleado) que dudas de la calidad del producto.

Genera entusiasmo y los efectos positivos vendrán por si solos.

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