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viernes, 25 de julio de 2014

Que se equivoquen otros

Quality Seafood
Foto por JD Hancock
Por suerte o por desgracia, vivimos en una sociedad industrial ultraconectada que permite que las quejas de los clientes nos puedan llegar por múltiples canales: quejas directas en los comercios, correos electrónicos, y lo que es mucho peor, las redes sociales que para algunas empresas se han convertido en un verdadero problema.


Summer lights @ Apple Store IFC HK
Foto por Pasu Au Yeng
En ocasiones, las empresas se dedican a subcontratar muchos de sus servicios y a proveerse de componentes sobre los que no tienen control, aunque luego asumen la responsabilidad del resultado de su ensamblado. El iPhone 5  se compone de piezas que son fabricadas por 795 fabricantes diferentes en todo el mundo y son ensambladas por cerca de veinte fabricantes a lo largo de toda China. A pesar de que esto puede sonar a “escurrir el bulto”, nunca oirás a un responsable de Apple decir que no son responsables de su producto final. Realmente se trata de un producto de Apple y es Apple el responsable último.


La calidad debe de ser un elemento que vertebre toda la empresa y alrededor de lo que giren todas nuestras acciones. Calidad en el producto, calidad en el servicio post-venta, calidad en el suministro, calidad en el transporte, calidad en la atención al cliente, etc.

Tanto si eres un directivo como si eres un empleado, debes de ser sensible a los problemas de calidad y ponerlos en conocimiento de las personas implicadas antes de que los problemas se hagan más grandes o de que lleguen al consumidor final de tu producto. Aquí no vale eso de esconder los problemas debajo de la alfombra.

Quality Control 4
Foto por Eduardo

La calidad debe de formar parte de las reuniones de los directivos y comerciales y deben de establecerse unos estándares adecuados y medibles, que nos permitan saber en qué situación se encuentra nuestra empresa respecto a la competencia. Mi filosofía personal no consiste en intentar ser como la competencia, sino en intentar estar por delante de ellos. Si ellos son capaces de proporcionar soluciones a sus clientes en una semana, yo intento hacerlo en un día, siempre que sea posible, claro.

Cuando lancemos nuevos productos también será interesante enfatizar la calidad de los mismos, tanto delante de los clientes como de nuestros propios empleados. Si inauguramos un nuevo sistema de gestión de llamadas o mejoramos sensiblemente el sistema en curso, incorporando nuevo personal, no está de más enviar un email al equipo indicándoles que se espera que esto redunde en una mejor calidad del servicio.

Pero no podemos olvidar lo principal: evalúa todos estos procedimientos con encuestas e indicadores fiables que te hablen acerca del grado de aceptación de los procedimientos por los empleados, y del grado de efectividad final en la percepción del cliente.

Lectura recomendada:  Los costes de la calidad. Principios, implantación y uso


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