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miércoles, 28 de enero de 2015

No escupas en la cara de tus clientes

spit it spit it.
Foto por jason saul (Creative Commons)

Siempre me he dejado influenciar por los programas de fidelización de varias empresas, especialmente de los de hoteles en los que suelo pasar gran parte del año por motivos de trabajo.

El caso es que este artículo ha sido muy meditado después de una mala experiencia con una cadena hotelera internacional, de capital francés, cuyo departamento de atención al cliente, dependiente del programa de fidelización deja bastante que desear.

Prácticamente el 99% de mis estancias las realizo en la misma cadena de hoteles, dado que el trato personal de los hoteles donde me alojo es estupendo y ofrecen una calidad precio adecuada. Desgraciadamente he decidido prescindir de sus servicios.

Paso a relatar rápidamente la secuencia de hechos. El septiembre de 2014 recibí una promoción por la que si hacía una, dos o tres reservas hasta final de año, obtendría una serie de puntos extra en mi tarjeta de puntos. Como de todos modos tenía que viajar y podía organizarme mi agenda, hice pago por adelantado de tres estancias que tenía previstas hasta final de año. Hice la primera estancia y recibí los puntos correspondientes. Hice la segunda estancia y recibí los puntos correspondientes. Al hacer la tercera estancia recibí los puntos de la estancia, pero no los puntos extra. Decidí esperar durante unos días a ver si había algún problema para regularizar los puntos pendientes.

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Foto por Sam Fox Photography (Creative Commons)
Visto que pasaban los días y no recibía los puntos, me puse en contacto con la atención al cliente del programa de puntos y me dijeron que estudiarían el tema. A los dos días recibí un email en el que me decían que en 28 días desde la última estancia recibiría los puntos.

Volvió a pasar una semana y no recibía los puntos, por lo que volví a ponerme en contacto con ellos, en esta ocasión por teléfono. Una señorita con no muy buenos modos, me dijo que los puntos no me correspondían porque en los términos de la promoción se indicaba que no podía hacer uso de puntos de mi cuenta durante ese periodo de tres meses. Efectivamente, yo había hecho uso de unos puntos para otra estancia que se tuvo que alargar por motivos laborales, pero desconocía los términos de la promoción. Al preguntar a la señorita sobre dónde estaban los términos de la promoción me dijo que mirase el primer email donde me ofrecían la promoción y se indicaban los términos.

Tras colgar con la señorita, rescaté el email de tres meses atrás y descubro estupefacto que efectivamente se indicaba que las condiciones de la promoción estaban en su página web, y un enlace apuntaba a su página principal, donde no se hacía ninguna mención a las condiciones de la promoción. Es decir, era imposible que conociese las condiciones de la promoción porque nunca las he podido encontrar ni en el email ni en su página web.

Dada la confianza que tengo con uno de los hoteles, decidí poner en conocimiento de ellos esta circunstancia, aportándoles toda la documentación. A día de hoy los puntos siguen sin llegar y los empleados del hotel no pueden hacer nada, dado que no es un asunto de su establecimiento sino del departamento de fidelización de clientes, que en este caso no hace honor a su nombre.

Vista la falta de formalidad, he decidido cambiar de cadena hotelera. Ni yo, ni mis clientes y compañeros de trabajo volveremos a pisar los hoteles de esa cadena que visitaba una o dos veces al mes durante varios días.

Esta desagradable situación me ha dado que pensar sobre los servicios de atención al cliente y fidelización de clientes, y la influencia que pueden tener en la imagen que el cliente tiene de nuestra empresa.

Cuando acudimos a atención al cliente normalmente no suele ser porque busquemos información, actualmente para eso está internet. Normalmente la gente acude a atención al cliente porque tiene algún tipo de problema que necesita una solución.

Es por eso que me asombra que en algunas empresas no sean capaces de seleccionar a personas con sensibilidad para con los clientes, que tengan empatía con los clientes y sean capaces de resolver los asuntos de forma adecuada.

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Foto por Lauren Powell-Smothers (Creative Commons)

En muchas ocasiones lo que ocurre es simplemente un malentendido que tiene una solución fácil y que normalmente se solventa de forma comercial, pero para ello es necesario ser capaz de entender la posición del otro. Es por ello que lo principal en este personal es que sean capaces de tener empatía con el cliente.

Soy el primero que dice que cuando el cliente tiene razón tiene razón y cuando no la tiene, no la tiene, pero en este caso concreto creo que todo está bien argumentado y documentado, y además tengo un escrito en el que se me confirmó que en 28 días mis puntos estarían cargados pero nunca llegaron.

Si escupes en la cara de tu cliente mediante un departamento de atención al cliente que no hace bien su trabajo, es posible que pierdas el cliente y no solo eso, sino que este cliente insatisfecho transmita sus impresiones sobre tu empresa a todas las personas de su entorno, que en mi caso son bastantes.

La continuación de este artículo: ¿En qué año vive tu organización?

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