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viernes, 7 de noviembre de 2014

Me gustaría partirle la cara

40+117 Sucka Punch!
Foto por bark (Creative Commons)

Una cliente me decía esta misma tarde que tiene mucho carácter y que le cuesta reprimir ese genio interior, especialmente cuando tiene delante a clientes suyos que a su vez resultan desesperantes (confío en que no se refiriera también a proveedores desesperantes): "hay veces que me gustaría partirle la cara".

Frecuentemente en nuestro trabajo nos encontraremos con circunstancias en las que se pone a prueba nuestra paciencia y ser el "cool guy" que no se enfada por nada es muy difícil. En momentos como este es cuando hay que cerrar los ojos (si no estamos delante de nuestro interlocutor) y contar hasta diez o incluso hasta veinte si es necesario. Creo que la mayoría de úlceras gástricas del mundo de la empresa ocurren como consecuencia de todo esto y sobre todo de las tensiones que cargamos sobre nuestras espaldas y que salen cuando menos conviene.

Cuando llegamos a casa lo pagamos con nuestras familias, nuestros amigos o nuestros hijos y si nos lo guardamos dentro terminamos con graves problemas de stress. Una vez conocí a un gerente que tenía en su despacho un punch de boxeo al que le daba frecuentes palizas a lo largo del día. Resultaba curioso reunirse con él en su gran despacho forrado de madera y decorado con preciosos cuadros y ver en un pequeño rincón un gran espejo con unos guantes de boxeo colgados a su lado y el punch de boxeo con la gran bola roja en la parte superior. Era algo que desentonaba con el ambiente circundante, pero según me dijo, era algo vital para su salud física y mental porque era su válvula de escape antes de llegar a casa.

You gonna get punched!
Foto por Michelle Tribe
(Creative Commons)
Hablamos de dos posibles comportamientos: aguantar la tensión y tener consecuencias físicas y psicológicas o bien dejar la tensión salir de una forma física y visceral como por ejemplo darle puñetazos a una bola de cuero.

Podemos elegir una tercera alternativa que no está nada mal y que personalmente es la que suelo emplear. Deja salir esa rabia en el momento que la sientas, pero de forma controlada y medida, convirtiéndola en algo útil.

Plantea el conflicto de forma civilizada. No digo que te tires encima de ese cliente que no entiende lo que le llevas una hora explicando, aunque tengas muchas ganas de hacerlo. Lo mejor es plantear la situación mediante nuestra comprensión: "yo en tu situación tampoco lo habría entendido, voy a intentar explicarme mejor", accesibilidad "dime qué es lo que no has entendido" y la calma y paciencia "no te preocupes, tenemos todo el tiempo del mundo".

Si la situación es peor, puedes explicarle a ese compañero de trabajo que te interrumpe en todas las reuniones lo mal que te sienta y que tú a él no le interrumpes, por lo que le pides el mismo grado de respeto hacía ti que tú tienes hacia él.

Difficult meeting
Foto por Simon Blackley (Creative Commons)
Si crees que un cliente no tiene un comportamiento ético contigo porque te utiliza como herramienta para conseguir mejores precios en la competencia, dile claramente que lo sabes y que a partir de ahora ya no le darás buenos precios a no ser que realice alguna compra. Si realmente intenta abusar de tu confianza, piensa si es ese realmente el tipo de cliente que quieres tener a tu lado para cerrar operaciones en las que más que un cliente se convertirá en un competidor y díselo claramente. No se trata de amenazar, sino de describir lo que serán las consecuencias de su comportamiento.

Huir de los conflictos no tiene ningún sentido porque no es la forma de solucionarlos. No vas a poder solucionar un problema huyendo de él. El problema seguirá ahí y seguirá creciendo sin que hagas nada. Lo mejor es enfrentarse a él y solucionarlo lo antes posible. Ahorrarás en stress y también en accesorios deportivos.

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