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sábado, 21 de febrero de 2015

¿Traicionas a tus clientes?

Et Tu Brute
Foto por Adrian Brady (Creative Commons)

Una vez más mi amigo +Jose Noblejas  me vuelve a meter en un nuevo brete al comentarme sobre una incidencia, por llamarlo de alguna manera, que ha tenido en un hotel en Sevilla. El hotel, de supuestas cuatro estrellas y perteneciente a una cadena hotelera española con presencia en todo el mundo parece ser bastante bueno y +Jose Noblejas estaba satisfecho hasta la hora de la siesta. A esa hora han empezado a pasar la aspiradora por las habitaciones, con el escándalo que esto supone y la falta de descanso (y yo considero que respeto) para los clientes. Supongo que todo tiene una razón organizativa y económica: el mismo personal que por la mañana hace las habitaciones es el que por la tarde a primera hora pasa la aspiradora. Una empresa con otro esquema de valores y tal vez mayor respeto por sus clientes, contrataría más personal para pasar la aspirador por la mañana mientras los clientes están fuera de las habitaciones.

Tal y como le contesté a mi buen amigo +Jose Noblejas, un hotel debe hacerte sentir como mínimo como en casa.

Entré entonces en un bucle de pensamiento continuo sobre este asunto y cómo extrapolar este planteamiento al mundo de la empresa.

La confianza, como dice +Jose Noblejas en su artículo "La importancia de crear confianza" es fundamental en las relaciones humanas de todo tipo: amistades, familiares, parejas, hijos, etc. y gran parte de ello consiste en compartir experiencias, ya sean conjuntas o a través de historias.

Sin embargo, en el mundo de la empresa esa confianza es mucho más complicada de conseguir. Para empezar tenemos que vencer la resistencia de una persona que quiere vendernos algo. El primer pensamiento que tenemos que vencer es que la persona que tenemos delante creerá en la mayoría de los casos que hacemos la venta sólo para nuestro beneficio.

El cliente potencial debe de llegar a la conclusión por si mismo, mediante hechos, que nuestro objetivo no es simplemente hacer una venta, sino resolver un problema o satisfacer una necesidad que tienen. Si no tienen esa necesidad en ese momento, hay que retirarse y no obligarle a hacer una compra que no necesita.

Tengo que reconocer que me costó entender el concepto de darte a conocer, ofrecer tu producto o servicio, y retirarte para dejar que los clientes te busquen. Hay que estar presente pero sin estar llamando a la puerta cada semana.

La confianza está en cuando ellos te buscan a ti, porque saben que les resolverás sus problemas o satisfarás sus necesidades de forma adecuada, y a un precio correcto.

Tengo la experiencia cercana de un cliente que directamente me pasa el correo con lo que necesita y deja el campo de los precios vacío, con un comentario del estilo de "el precio ya sabes lo que hacer". Es un cliente a quien tengo verdadero aprecio y la confianza es mutua: yo se que él cuando necesita mis productos viene a mi, y él sabe que yo le daré el producto que me pide (si realmente lo necesita) un precio adecuado. No sería la primera vez que cuando el producto es algo extraño, le llamo para confirmar sus necesidades, cosa que realmente aprecia porque entiende que no quiero hacer simplemente la venta por la venta, sino que valoro realmente su satisfacción.

Si mi cliente ve que yo paso la aspiradora por su habitación a la hora a la que él duerme la siesta.... evidentemente no volverá a dormir en mi hotel.

Si lo engaño con el precio o con el producto... no volverá a comprarme, y yo en su lugar haría lo mismo, porque habré traicionado su confianza.

Nunca traiciones a tus clientes, porque en ese preciso momento dejarán de serlo de facto.

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