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lunes, 26 de mayo de 2014

Deja que confíen en ti

La confianza es la clave. Lo que vendemos no es nuestro producto ni nuestro servicio. Lo que vendemos realmente es tranquilidad. 

Una amiga me decía hace unos días que un compañero de trabajo al que acababan de incorporar a la empresa, una gran empresa nacional en su Departamento de Telefonía, ante un reto que resolver por parte de un cliente, indirectamente relacionado con el trabajo, le había respondido “yo no estoy aquí para resolver problemas que no generan ventas”.

Me apena la ceguera de este colaborador de la empresa que no entiende que resolver problemas externos de este tipo, que pueden resolverse en unos minutos, le reportará beneficios en el futuro.

Precisamente ese es uno de los reto que tiene que resolver mucha gente: hay que llegar a la conclusión de que no nos pagan por vender, sino por resolver problemas. Cuando consigues resolver los problemas de la gente estás ganando un elemento fundamental para el éxito: confianza.

Confianza es que los clientes sepan a ciencia cierta que les ayudarás en todo lo que puedas, que resolverás sus problemas porque cuentas con los conocimientos para ello, e incluso que si no cuentas con esos conocimientos necesarios, serás capaz de reconocer que no sabes sobre el asunto pero les pondrás en contacto con alguien que sí sepa hacerlo.

La confianza es la tranquilidad de saber que pueden recurrir a ti en un apuro y les ayudarás a salir del bache en el que estén metidos, aportando un nuevo punto de vista.

En más de una ocasión, un cliente me ha llamado para resolverle un asunto de cualquier tipo en el que yo no tengo competencia, pero simplemente echándole una mano con una simple búsqueda en Google o dándole un contacto que pueda ayudarle he conseguido echarle una mano.

Está claro que ese cliente me volverá a llamar para lo que es mi labor principal y la que me da de comer (y quien me conoce sabe que como mucho), pero también para otros asuntos que no estén directamente relacionados conmigo.

No llegamos a resolver su problema, pero le ayudamos a que esté más cerca de la solución.

Posiblemente no nos pagan por resolver este tipo de problemas de los clientes, pero nos acerca más al cliente humana y profesionalmente.

Cuando hayas resuelto el problema del cliente se generoso y agradécele que se haya puesto en contacto contigo para ayudarle. El hecho de que cuenten contigo, significa que te consideran alguien valioso y que proporciona soluciones. Déjale bien claro que no es un campo de tu competencia e infórmale sobre los conocimientos que sí que lo son, pero deja la puerta abierta a futuras consultas.

A largo plazo conseguiremos los frutos de la lealtad del cliente estableciendo una relación duradera y mutuamente beneficiosa.

La confianza se basa en la ayuda común, y sobre todo, no en el castigo. Si un cliente se equivoca, por la razón que sea, primero hazle ver su error y explícale como evitar errores similares en el futuro, pero intenta evitar los castigos y ayúdale a solventar el problema de forma adecuada.

Recuerda: la confianza que los demás tienen en ti es un activo imprescindible para el éxito.

Lectura recomendada: La velocidad de la confianza: El valor que lo cambia todo (Empresa)


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