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lunes, 2 de marzo de 2015

El cliente masoquista

Mouthful of pain
Foto por Lauri Rantala (Creative Commons)

La semana pasada asistí a un evento en el que recibí la visita de varios clientes. La mayoría fueron visitas cordiales con quienes sueles tomar un café, se habla de la situación general del mercado y en las que prácticamente no se habla de negocios concretos.

Durante unos minutos salí al exterior para acompañar a un cliente a recoger a un amigo al parking cuando recibí una llamada:

- "Francisco, tienes aquí en el stand a un cliente."
- "Vale, voy en tres minutos." - dije calculando mentalmente el tiempo que tardaría en llegar.
- "Date prisa que lo tienes muy enfadado."

Por un momento pensé en quién podría ser el cliente con tal grado de enfado como para necesitar de mi intervención inmediata y seguí mi camino aumentando el paso para acortar en la medida de lo posible esos tres minutos estimados.

Al llegar al stand descubrí que el cliente enfadado era un cliente que no suele comprar mucho, pero que tiene la costumbre de poner siempre pegas: si el pedido sale después de lo previsto porque sale tarde, si sale antes de lo previsto porque no tenía prevista la entrada en su almacén, si el precio es alto porque es caro y si es bajo porque vaya a ser que la calidad no sea la adecuada.

Aguanté como buenamente pude y defendí nuestra posición durante una conversación que no se alargó demasiado y el cliente finalmente ser marchó con un apretón de manos.

Durante un par de minutos medité sobre las quejas del cliente.

Comencé entonces una conversación con un compañero de mi empresa, encargado de algunos procesos de producción. Durante unos minutos me escuchó atentamente. Guardó un par de segundos de silencio y finalmente me contestó:

- "¿No has pensado en porqué sigue comprándonos pese a que somos tan terriblemente malos?"
- "Debe de ser masoquista." - Mi respuesta fue automática y después pensé en profundidad sobre lo que yo mismo había dicho.

Es cierto que existe este tipo de cliente que podemos llamar cliente masoquista: se trata del cliente que se queja por todo, al menos de cara a nosotros, pero luego al final sigue comprándonos pese a todos los problemas que según él le damos.

La únicas tres posibles conclusiones a las que pude llegar fueron las siguientes:
  1. El cliente es esclavo del producto o servicio. No existen otras empresas que puedan proporcionar al cliente el producto y tiene que comprarlo si o si. En este caso, la única opción que le queda al cliente es la queja, sea real o no, pero no hay ningún otro proveedor que pueda darles el producto o servicio, ya sea al mismo precio o a uno inferior o superior. Hay que intentar dar el mejor servicio al cliente, aunque realmente la queja es posible que provenga de su malestar por la "esclavitud" a la que está sometido, pero realmente no está tan descontento. El problema que podemos tener es que otra empresa sea capaz de desarrollar el mismo producto o servicio. El cliente, aunque sólo sea por probar, intentará cambiar de proveedor. Tenemos que darle una calidad que haga que no quiera cambiar y si es posible, ni siquiera probar.
  2. La queja del cliente no es del todo real. El cliente se queja sistemáticamente pero al fin y al cabo no somos tan malos. Si fuésemos tan terribles como indica, habría cambiado de proveedor. Tenemos que esforzarnos por analizar nuestro comportamiento y reducir las diferencias entre la calidad dada finalmente y la calidad esperada por el cliente. Ese gap tiene que ser el menor posible.
  3. La queja es real, pero la competencia lo hace peor que nosotros. En este caso se trata de un cliente que ha elegido la solución menos mala, que es la nuestra. Hay que darle una calidad adecuada y mejorar todo lo posible, como siempre. Si por cambios en la competencia, el cliente se ve mejor atendido por otros proveedores, seremos parte de su horrible pasado en poco tiempo.

Ante todo, lo importante siempre es intentar dar al cliente el mejor servicio y/o producto, adecuado al servicio que él espera y sin fijarnos en la competencia. Debemos de ser los mejores siempre, sin fijarnos en cómo lo hace la competencia, sino intentando siempre superar nuestros estándares de calidad tanto en el producto como en el servicio.

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