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jueves, 5 de marzo de 2015

¿En qué año vive tu Organización?

Mens Business
Foto por Lainey Powell (Creative Commons)

Resolver los problemas de los clientes es la base de la mayor parte de los negocios. Si sólo vendiésemos productos, entonces la mayoría de puestos del trabajo del mundo dejarían de existir. La "ventaja" de que existan esos problemas es que necesitan de gente que les de soluciones adecuadas al momento que la sociedad vive.

Lo ideal a la hora de resolver los problemas de los clientes es responder adecuadamente a las dos variables que son: eficacia y rapidez. Si eres capaz de resolver un problema adecuadamente y con la rapidez necesaria para que el cliente se sienta bien atendido, serás un caballo ganador.

Todas estas reflexiones vienen a raíz de un problema que tuve a principios del mes de diciembre de 2014, hace ya tres meses. Si queréis ver el artículo que escribí "No escupas en la cara de tus clientes" para ilustraros sobre el asunto.

El caso es que finalmente hoy he recibido un email de la compañía hotelera con la que tuve la incidencia y que reconoce que fue un error suyo en la promoción y que me abonarán los puntos que me debían (ni uno más por el tiempo de espera)... tres meses después. Ni que decir tiene que el artículo en cuestión "No escupas a la cara de tus clientes" no es más que la expresión en forma de post, y que a todo aquel que me escuchaba le relataba la deplorable actuación de la cadena hotelera y del departamento de atención al cliente en concreto. Estas personas han recibido mi parte de la historia y ya están sobre aviso sobre la lentitud y falta de profesionalidad de la empresa en cuestión.

Tuve que presentar tres reclamaciones por escrito y dos telefónicas, además de recopilar toda la documentación y presentarla... además de esperar tres meses. Sigo sin entender que en el siglo XXI una empresa que se supone tiene página en internet te pida que les llames por teléfono o les envíes un fax para resolver un problema... Estas empresas viven en 1980 en lugar de en el año 2015 que es en el que estamos.

Old and New, Neither Wanted
Foto por Matt Jiggins (Creative Commons)

Finalmente se ha resuelto a mi favor este asunto, por lo que la eficiencia, aunque tarde, ha llegado... pero el daño ya está hecho.

La solución a este asunto habría sido rápida si se hubiese evaluado el problema por personas con competencias para resolverlo, desde el primer momento y en lugar de tardar tres meses en dar la respuesta, se hubiese dado respuesta en una semana, que es un plazo que me parece más que razonable.

Estos señores además tienen un perfil en Twitter que recoge las quejas que no puede hacer nada con ellas sino derivarlas a entidades superiores que son las cabezas pensantes encargadas de deliberar casi como si se tratase de un juicio y el cliente se hubiese convertido en un delincuente al que absolver o no.

@Srgarcia
Foto por InfluenZia Marketing (Creative Commons)

Sin embargo, hoy mismo he tenido la experiencia contraria, de otra empresa que se toma a sus clientes en serio y sobre todo que ha decidido apostar por las redes sociales como el medio natural donde se van a desarrollar a partir de ahora muchas de las interacciones con los clientes.

Se trata de la empresa Fintonic, que responde rápidamente a sus clientes a través de Twitter. En concreto he tenido una incidencia técnica y la he puesto en su conocimiento. A los cinco minutos he vuelto a intentar la operación y me he sorprendido de que un mensaje de "Estamos en tareas de mantenimiento" apareciese en la sección que me daba el error anteriormente.

Es decir, habían tardado cinco minutos desde que les envié el mensaje a través de las redes sociales hasta que se habían puesto manos a la obra (o al teclado) para resolver el problema.

Aquí podemos ver de nuevo las dos medidas: tres meses de respuesta contra cinco minutos.

Empresas del estilo de Fintonic son las que llevarán la voz cantante en el futuro y las empresas que se empeñan en ser tan burocráticas y anticuadas se extinguirán por si solas como lo hicieron muchas especies a lo largo de la historia de la Tierra.

Evolucionar consiste en adaptarse a los cambios y si no te adaptas al entorno donde se mueven tus clientes, estás condenado a la extinción.

Xenosmilus hodsonae
Foto por Dalles Krentzel (Creative Commons)

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