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lunes, 29 de junio de 2015

Demuéstrales tu amor

Berufsfeuerwehr Wiesbaden mit Opel Ampera
Foto por opelblog (Creative Commons)

Ayer tuve una interesante conversación con un amigo dueño de un taller de coches que tiene varios empleados a su cargo. Comentábamos sobre la importancia de cuidar a los clientes y en este caso puntual, cuidar de los clientes es cuidar de su coche.

Me decía que su deseo era que no sólo se cuidase del coche del cliente, sino que su intención era que el cliente percibiese de forma clara que estábamos cuidando de su coche desde el minuto cero.

Era norma de la casa que cuando llegaban al taller los coches, al hacer la recepción del vehículo a reparar o verificar, se ponía en el asiento del conductor una funda de plástico y en el suelo del puesto del conductor una alfombrilla de papel para evitar que el coche se manchase de cualquier modo al entrar o salir los mecánicos del coche.

Al entregar el coche al cliente, las órdenes eran que la funda no se retiraba hasta que el cliente se marchaba, aunque no se fuese a entrar más veces en el coche y estuviese listo para la entrega.

Algunos de sus empleados quitaban la funda antes de tiempo, cuando habían terminado la reparación, y otros no la ponían a la recepción del vehículo. El problema de estas acciones era que el cliente no percibía que se cuidase de su vehículo. No se trata de que realmente únicamente se cuidase del vehículo, sino de que el cliente lo percibiese de forma clara.

Como hemos indicado muchas veces, la percepción del cliente es lo que realmente cuenta. Por mucho que ames a una persona, si esa persona no se siente amada, no sirve de nada.

El cliente debe de sentirse "amado", por decirlo de alguna manera. No importa si tu dedicas todo tu empeño a ello ofreciéndole el mejor precio y el mejor servicio si finalmente el cliente no percibe que cuidas de sus pertenencias.

McDonalds worker in the early 80's
Foto por Ethan (Creative Commons)
Comentando con otro colega que trabaja en una gran empresa me decía que uno de los directivos había prohibido los mensajes de agradecimiento. Me explico: cuando pedías a un compañero que hiciese algo por ti. El compañero lo hacía, y lo más normal era que cuando te informaba de que lo había hecho, lo educado (al menos en mi opinión) es decir "Gracias" o "Muchas gracias".

Pues bien, el buen señor había decidido que esos seis o catorce caracteres eran una pérdida de tiempo. A la larga, en mi opinión, la falta de agradecimiento institucionalizada, terminará por hacer mella en la moral de los empleados.

Sólo tienes que ir a comer a un McDonalds y comprobar la cantidad de veces que se dicen "Gracias" entre los empleados al pedirse productos o hacerse pequeños favores.

La labor está hecha, pero un poco de feedback nunca viene mal.

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